“这份工作看起来普通，但每一通电话都是在帮助市民解决问题，很有意义。”主题教育启动以来，广州12345政府服务热线受理中心（简称“广州12345热线”）坚持以学促干、务实调查研究，当好广州市政务服务的“总客服”。

(相关资料图)

记者获悉，广州12345热线深挖诉求数据资源，推出热线“民情月历”，利用来电诉求数据复盘每月企业群众关心的热点，建立市民及企业关注榜，将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”。同时，完善接诉即办制度规范，今年1至4月，热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。

推出热线“民情月历”

打通堵点、解决难点

5月30日下午4时许，记者走进黄埔区文冲中路看到，临近下班高峰，该路段的行人、机动车、非机动车各行其道，秩序井然。而就在几个月前，这条道路两侧停满了机动车。“以前机动车占据了人行道，我们路过时不得不从马路中间经过，挺危险的。”文冲街道居民杨女士回忆。为了尽快改善交通秩序，杨女士拨打了广州12345热线。

“打完电话后，12345热线很快给我做了电话回访，表示后续有相关部门过来进行整治。”杨女士告诉记者。大约一个月后，杨女士发现路边建起了栏杆，将人行道、非机动车道和机动车道完全隔开。在设计方面，人行道的宽度停不了机动车。如今马路整洁，居民出行也安全方便。

交通综合整治后的文冲中路。

“接到12345热线转派过来的工单，我们立即派人去现场核实情况，联系车主尽快挪车，联系不上的就联合辖区派出所、交警部门等联合执法。”黄埔区文冲街道应急办主任朱小山介绍。文冲街道积极开展交通综合整治，疏堵结合，在文冲中路、广新路设置栏杆，对严禁停车的路段采取物理隔离措施。同时，广泛发放宣传单，提醒市民文明出行，并在宣传单附上二维码，大家扫码即可查看附近的停车场信息。“经过连续整治，现在文冲中路和广新路基本没有违停车辆。”朱小山说。

该事件仅是广州12345热线“民情月历”的一个缩影。记者了解到，广州12345热线在“办实事、解难事、促有为”方面下功夫。推出“民情月历”，利用诉求数据资源复盘每月企业群众关心的热点，建立市民及企业关注榜。聚焦城市管理、道路交通、劳动保障、营商环境等方面的痛点、难点、堵点，着力将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”。主题教育开展后，热线进一步发挥热线基层治理“前哨”作用，将市民反映的急难愁盼问题列为调研课题。

面对“民情月历”中机动车乱停放诉求量环比增长1.9倍的情况，广州12345热线立即行动，在白云、天河和番禺区开展专题调研，调查得出“建设单位未移交道路管理养护事权给政府、规划设计道路无法满足需要”是主要诱因。找到了问题症结，广州12345热线会同属地、公安等部门分析数据，总结问题，汇列整改清单，逐个突破。整改措施实施后，12345热线涉机动车乱停放诉求办理满意率比一季度总体提高约19%。

交通综合整治后的文冲中路。

话务员：

每天平均接听80通电话

切实帮市民解决问题

近日，记者走进广州12345热线受理中心，现场几百名话务员正在忙着接电话。在消费者维权队列，话务班长戴小珍戴着耳机，十指飞快地敲击键盘，一一记录来电市民的诉求。“我的工作是将市民反馈的问题登记好，再转派给承办单位去处理。”戴小珍告诉记者。

戴小珍是一名有9年工龄的“老话务员”，也是一名老党员，她平均每天要接80通电话。在接电的过程中，戴小珍有时会遇到市民情绪激动、言辞过激的情况。凭借着多年的经验和专业的服务，戴小珍会先安抚好来电市民的情绪，然后耐心解答、快速做好登记。戴小珍勤于学习，积极参加主题教育读书班等，在学深悟透上下功夫，提升自己解决新问题的能力。作为班长，她还将自己的经验分享给话务员。“这份工作看起来普通，但每一通电话都是在帮市民解决问题，很有意义。”

“人民的满意一直是我们坚守的初心和使命。”广州12345政府服务热线受理副主任（主持工作）屈艺娇说。热线通过主题教育读书班、青年学习小组、“新时代热线学习大讲堂”等形式，不断提升热线人运用党的创新理论研究新情况、解决新问题、总结新经验的能力。务实调查研究，坚持目标导向和问题导向相统一，将来电反映的热点问题列为调研课题，坚持边调研边破解难题、边为民办实事。

同时，以踏实推动发展。坚持以学促干，加强热线痛点堵点问题的定向攻坚，在深化热线专项办理模式、强化跟踪督办上下功夫，切实把调研成果转化为服务市民企业的创新举措、干事创业的强大动力、高质量发展的新成效。

服务升级：

工单10个工作日办结

时长缩短一半

通过一通通电话，一件件民生诉求得到解决。广州12345热线已经成为广州市政务服务的“总客服”。去年，广州市12345政府服务热线受理中心获评全国“人民满意的公务员集体”。

“广州12345热线24小时全天候通过电话、微客服、微信公众号、网站等全渠道受理群众诉求。”屈艺娇表示。近年来，热线通过立法和标准化建设，促进热线服务升级、提升诉求办理质量。例如，完善接诉即办制度规范，12345热线受理工单办理时长由原规定的20个工作日压缩为10个工作日。今年1至4月，广州12345热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。同时，广州12345热线牵头制定全省首个“一号接听”服务标准，在渠道建设、话务应答规范、事项流转、办结标准上予以精细规范，确保服务质量可量化、服务提升有抓手。

屈艺娇介绍，接下来，广州12345热线将坚持学以致用，以深化理论学习指导发展实践，切实把主题教育成果转化为推动高质量发展的强大动力。运用科技手段赋能热线发展，引入智能化工具辅助话务员完成工单填写，提升热线受理服务效能；上线智能微客服和应答机器人，市民可“一键获取”常见问题解答。未来，热线还将推出智能语音导航等服务，让群众获得更便捷、智能、高效的热线服务。

促进服务升级 提升办理质量

12345热线受理工单办理时长由原规定的20个工作日压缩为10个工作日。

今年1至4月，热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。

牵头制定全省首个“一号接听”服务标准，在渠道建设、话务应答规范、事项流转、办结标准上予以精细规范。

文/广州日报·新花城记者：刘春林

图/广州日报·新花城记者：苏俊杰 实习生：谢一言