大洋网讯 12345政府服务热线是消费者进行维权的重要渠道之一。记者从广州12345政务服务便民热线（简称“热线”）获悉，今年市民的消费诉求主要集中在服务消费和商品消费，涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题。截至3月15日17时，热线共受理消费维权诉求14767件，同比增长34%，其中互联网渠道同比增长接近五成。现如今，通过广州12345互联网渠道反映诉求成为消费者的热门选择。

鼓励市民通过12345微信公众号自助下单

“我家小孩才6岁半，他在玩游戏时充值了笔钱，希望商家能返还这笔费用。”3月15日，记者走进广州12345热线，消费维权队列的话务员正在忙着接听市民来电。每位话务员的面前都有两台电脑，一台用来记录信息，一台用于解答查询。为了应对这一拨话务高峰，热线早早便为“3·15”做了准备，例如提前增派话务人员，加强消费维权业务培训，保障全天候服务质效。

(资料图)

据介绍，热线运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，有效提升了沟通效能。而消费维权队列作为12345热线中最早一批使用语音小助手的队列，自2020年开始陆续整理了未按时发货、无明码标价等自动填写规律。通过结合语音转写功能，自动将品牌信息、商品名称、价格、购买日期等信息自动提取出来，方便话务员填写更改单内容，大幅度压缩话务整理时长。

“我们鼓励广大市民朋友通过12345微信公众号进行自助下单。”广州12345热线受理中心业务受理科科长肖利民告诉记者。市民只要动动指尖，就可以在“广州12345”微信公众号“微互动”栏目获得图文并茂、生动活泼的服务与帮助。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，迅速形成工单转派承办单位。“面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，通过智能在线客服反映诉求相比电话渠道可以更及时地上传资料，大大提高了诉求反映和办理的效率。”肖利民说。

事项平均办理时长为5.9天

市民拨通热线后，需要多久可以解决诉求？热线接到消费投诉后，会立即登记形成工单转派给对应的承办单位处理。承办单位办理后，由诉求人对办理情况进行满意度评价。今年来，各单位办理工单平均时长为5.9天，较上年同比用时缩短45个百分点（上年同期为10.7天）。

同时，热线启用AI智能派单系统，系统智能化匹配所属部门，大幅度降低了话务员的接电难度以及减少了转派差错。“以消费维权诉求为例，购物消费纠纷一般转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷是文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转教育局办理。”肖利民表示。

“面对新业态、新维权等重点难点问题，我们通过联席会议来协调解决。”广州12345热线协调督办科科长周翔介绍。为推动消费维权难点问题的有效解决，广州市建立了由市政府分管政务服务工作的副市长担任召集人的热线联席会议制度，统筹协调热线工作中发现的新业态衍生问题，解决群众的急难愁盼诉求。

典型案例：

据广州12345热线工作人员介绍，本周以来热线已受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。其中服务消费类投诉占比60%，主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题；商品消费类投诉40%，主要涉及服饰、家具用品等的商品质量、食品、保健品等产品过期、变质等问题。

典型案例1、未成年人游戏充值频发

随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，出现了不少未成年人沉迷网游，出现自控能力比较差导致高额网络消费的情况愈发增长。

如张女士反映其9岁孩子从2022年3月以来向游戏内充值了25000元，希望部门可以介入协商退回充值费用。最后经相关部门调解，商家表示已经给消费者退款。

典型案例2、未成年人直播打赏案例层出不穷

今年来，网络直播的迅猛发展，悄然间便已渗入到人们生活的之中。网络直播给不少博主带来了收益，而他们的收益则大部分来自观众的打赏。由于网络的普及，未成年人给喜欢的主播打赏亦是随处可见。

徐女士曾致电广州12345热线，反映未成年的妹妹在该平台打赏主播，其母亲后面发现余额不对查询才得知，其与客服协商，说必须要监护人与商家沟通，也未提及退款问题，但其父母并不懂，所以由其处理。最后经相关部门调解，双方自行协商退款处理并签订协议。

文/广州日报·新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣